Le Médiateur du Royaume, Mohamed Benalilou, a estimé, vendredi à Rabat, que le remède aux dysfonctionnements dans le service public réside dans l’adoption d’une vision novatrice basée sur un management intelligent dans les domaines administratif et institutionnel face aux besoins et attentes des citoyens.
« L’égalité d’accès au service public doit être ressentie par tous lors de la sollicitation d’une prestation dans un service public et aussi sur le plan de l’égalité des chances quand il s’agit de concurrence entre les usagers », a-t-il souligné lors de la rencontre annuelle de communication avec les interlocuteurs permanents de l’Institution du Médiateur du Royaume dans les administrations et institutions publiques tenue sous le thème ”20 ans de travail en commun pour un accès au service public plus équitable”.
Il a préconisé, à ce propos, de tirer un trait sur les réponses automatiques qui consistent à se contenter de correspondances qui n’abordent pas le fond du problème posé ou encore à prendre une décision formelle qui n’apporte pas une solution aux besoins exprimés par les citoyens, incitant derechef les administrations à privilégier davantage une approche de proximité et à faire preuve d’une écoute active et de réactivité face aux revendications des usagers et leurs intérêts et ce, pour renforcer la confiance dans le service public et ainsi résorber la fracture entre l’administration et les usagers, conséquence d’anciennes pratiques.
Sur le registre, par ailleurs, de la détection et le suivi des points de faiblesse et des dysfonctionnements dans le fonctionnement des administrations et des services publics, M. Benalilou a indiqué que le rapport 2021 a pointé du doigt des pratiques et des comportements non convenables dans l’administration dans ses rapports avec les usagers ou encore qui affectent la qualité des prestations fournies par le service public, expliquant que l’objectif de cette opération de détection et de suivi ne réside pas seulement dans la constatation des déficits mais bien plus dans une démarche d’amélioration et de perfectionnement du rendement général des services publics.
Parmi les dysfonctionnements constatés par l’Institution du Médiateur du Royaume, il a cité, entre autres, les difficultés en matière de gestion causées par la modification de l’organigramme du gouvernement et le non-respect du principe de la continuité du service public, outre les dysfonctionnements liés au droit de réponse aux correspondances, plaintes et demandes, déplorant le fait que 393 correspondances sont restées sans réponse, la prépondérance d’une culture administrative privilégiant les réponses formelles ou encore la qualité déplorable de l’accueil, outre des dysfonctionnements entachant la procédure d’exécution des jugements dans les affaires impliquant l’administration et les personnes morales de droit public.
Le rapport de l’Institution du Médiateur du Royaume pointe aussi du doigt sur le plan du rendement de l’administration trois principaux dysfonctionnements à savoir la lenteur au niveau de la matérialisation des exigences de la déconcentration administrative, le retard dans la publication des décrets et des décisions organisationnelles ainsi que sur le plan du désenclavement et l’équité territoriale, a-t-il révélé.
M. Benalilou a noté que cette rencontre de communication, une initiative spontanée de l’Institution du Médiateur du Royaume, est une nouvelle preuve de son attachement à assumer pleinement ses prérogatives, indiquant que parmi les recommandations de cette institution, figurent la nécessaire réflexion sur la création d’un observatoire chargé d’examiner la question de non recours à des prestations assurées par le service public, la nécessité de mettre en place un outil législatif destiné à consacrer la culture de l’excuse dans les administrations publiques ainsi que la conception d’un barème référentiel d’auto-évaluation de l’administration dans ses rapports avec les usagers.
Le Médiateur du Royaume n’a pas manqué d’exprimer sa satisfaction de la hausse notable du nombre de rapports annuels des interlocuteurs, 69 au total, et l’amélioration de leur élaboration, ce qui, à ses yeux, reflète une réelle volonté d’améliorer de manière palpable les rapports entre le service public et l’usager et aussi les pratiques et réflexes au sein de l’administration de manière à favoriser une matérialisation effective du nouveau concept de l’autorité prôné par SM le Roi Mohammed VI.
Cette rencontre de communication a été marquée par le présence des inspecteurs généraux dans les différents départements ministériels ainsi que des représentants des établissements publics, lesquels ont unanimement souligné l’excellence des relations entre leurs administrations et services de leurs établissements avec l’Institution du Médiateur du Royaume, se félicitant aussi de la bonne réactivité en faveur de solutions et de réponses effectives aux demandes et plaintes des usagers dans leurs rapports avec l’administration.